为进一步加强我省12345热线与110平台高效对接联动，不断完善非警情警务诉求分流工作，提升协同服务效能，近日，江西省人民政府办公厅印发了《关于进一步加强12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（以下简称《实施意见》）。

《实施意见》提出

2022年底前，进一步完善全省12345热线与110平台高效对接联动机制，形成12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110平台依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

2023年6月底前，全面实现12345热线与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

强化对接应用

推动未完成12345热线平台建设及未与110平台对接联通的设区市，在2022年底前完成平台建设及系统对接工作。

12345热线与110平台按照标准规范，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。

对全省12345热线与110平台双向分流联动事项涉及的相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。

健全联动机制

全省12345热线或者110平台通过电话或互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，以一键转接或系统派件方式转交对方受理。

全省12345热线接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110平台处置；12345热线成员单位发现矛盾激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应联动110平台派警处置。全省110平台接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。

全省12345热线、110平台要与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

建立健全12345热线与110平台定期交流机制，及时通报工作运行情况，研究解决对接联动工作中存在的问题。有条件的地方可互派工作人员进驻对方平台，互通有无、互学互鉴。

对恶意骚扰12345热线与110平台等违法行为，加大打击和曝光力度。情节严重的，依法开展精准治理，有效压减滋扰类报警求助。

加强能力建设

进一步加大政务服务便民热线归并力度，对已按照双号并行、设分中心形式归并但仍保留话务坐席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务坐席并入12345热线统一管理，可以保留号码。

进一步加强12345热线平台和网上12345热线能力建设，逐步开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。

生态环境、城市管理、交通运输、卫生健康、应急管理、市场监管等职能部门要落实“7×24小时”工作制，强化值班值守，缩短企业群众诉求办理时限。

12345热线、110平台分流转办

主要流程和事项清单

根据国办《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》、江西省《热线运行管理暂行办法》、公安部《110接处警工作规则》《110接处警数据规范》有关规定，将12345热线与110平台对接转办事项具体划分为以下五类：12345热线转110平台受理事项，110平台转12345热线受理事项，责任主体不明确事项，不属于12345热线、110平台事项，110平台第一时间处置事项。

一、12345热线转110平台受理事项

12345热线接到涉及公安的紧急求助时，可通过三方通话直接分流到110平台，由110平台问明相关情况后，分级分类组织处置。具体事项清单如下表。

二、110平台转12345热线受理事项

110平台接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等一般性纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对政府职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务求助事项，可通过三方通话或者推送工单等方式直接分流到12345热线，由相应职能部门进行处理。对于移车类求助，有条件的地方，应依托信息化手段和移动互联网技术，逐步形成群众自助移车为主、12345热线协助移车为辅的工作格局。具体事项清单如下表。

三、责任主体不明确事项

责任单位不明确或者职责交叉的，通过三方通话（诉求方、12345热线、110平台）方式了解具体诉求后，由12345热线与110平台协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110平台及时派警先行处置。

四、不属于12345热线、110平台事项

对明确不属于12345热线与110平台受理范围的事项，由话务人员做好合理引导和解释工作。

五、110平台第一时间处置事项

各地110平台接到已经产生肢体冲突和发生财产损失，或者可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345热线受理范围的转交12345热线，12345热线及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。

以上转办流程和事项清单供各地参照执行，各地可结合本地实际情况进行修改完善。

省本级12345热线成员单位

省纪委省监委、省委办公厅（省档案局）、省委保密办（省国家保密局）、省委机要局(省国家密码管理局)、省委宣传部（省新闻出版局、省电影局）、省委统战部（省侨务办）、省委政法委、省委网信办、省委编办、省委信访局、省委老干部局、省法院、省检察院、省发展改革委、省教育厅、省科技厅、省工业和信息化厅、省公安厅、省民政厅、省司法厅、省财政厅、省人力资源社会保障厅、省自然资源厅、省生态环境厅、省住房城乡建设厅、省交通运输厅、省水利厅、省农业农村厅、省商务厅、省文化和旅游厅、省卫生健康委、省退役军人厅、省应急厅、省审计厅、省外办、省国资委、省林业局、省金融监管局、省市场监管局、省广电局、省民宗局、省体育局、省统计局、省人防办、省乡村振兴局、省医保局、省管局、省粮食和储备局、省监狱管理局、省戒毒管理局、省中医药局、省药监局、省总工会、团省委、省妇联、省文联、省社联、省科协、省残联、省侨联、省台联、省红十字会、省贸促会、省档案馆、省委党校、江西日报社、江西广播电视台、省供销联社、省地方志研究院、省地质局、省税务局、省国安厅、南昌铁路局、人行南昌中心支行、江西银保监局、江西证监局、南昌海关、国家统计局江西调查总队、省消防救援总队、江西出入境边防检查总站、民航江西监管局、省通信管理局、省邮政管理局、省烟草专卖局、国家矿山安全监察局江西局、省地震局、省气象局、国网江西省电力公司、国家能源集团江西公司、中国邮政江西省分公司、中国电信江西公司、中国移动江西公司、中国联通江西省分公司、中国铁塔江西省分公司、省机场集团公司、江西航空有限公司、中石化江西石油分公司、中石化九江分公司、中石油江西销售公司、省出版集团公司、省交通投资集团公司、省旅游集团股份有限公司